本站訊（記者 劉曉軍 袁萍）佳華商場的一線員工注意了，你的服務將被隨時抽查考核！為了提升公司整體服務水平，公司執行《神秘顧客檢查制度》，特成立總部服務檢查小組，自6月份起，一批神秘顧客將分別對六家主力百貨店的百貨營業員、收銀員、前臺接待員、生鮮打稱臺員工進行暗訪，并隨機抽查打分。
　　據悉，神秘顧客是一種新的調查方法，它是經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。神秘顧客服務檢測廣泛應用在連鎖商業、零售、服務等行業，是由接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗。
　　據了解，本批神秘顧客6人，由行政部、招商部、品類管理部、企劃部、采配超市部等部門員工組成，營運中心對小組成員進行培訓后，這批神秘顧客隨后“潛入”各分店暗訪。本次檢查采取抽查的方式進行，對各檢查分店百貨營業員抽查4人、服務臺抽查一人、打稱臺抽查一人、收銀員抽查三人（百貨抽查兩人、超市抽查一人），進行評判打分。
　　神秘顧客的檢查比較細致，比如對收銀員的檢查：①顧客臨近收銀臺，百貨收銀員能在5秒內站立招呼顧客，超市收銀員能馬上向顧客問好；②收銀過程中向顧客禮貌詢問有無VIP卡；③收銀完畢禮貌向顧客道別。1）以上3項做到，得3分；2）以上3項1項未做到減1分，能做到但不完整或不全面1項減0.5分；3）3項均未做到得0分。還包括紀律（2分）、雙手拿遞（2分）、專業操作準確、動作麻利（1分）、唱收唱付（2分）等考核。
　　本次神秘顧客分別對六大主力店的暗訪檢查發現，百貨營業員接待服務完整、態度柔和、親和力較強，如龍華店威絲曼許巧珍招呼道別聲音大、比較有激情，公明店收銀員李瑞花收銀動作標準，規范、快速，但也發現了部分員工儀容儀表不規范，有部分員工工牌上纏繞橡皮筋、貼膠紙等不美觀行為。本次檢查龍華店平均得分8.39分，獲得好評。
　　通過此次神秘顧客檢查，一位被檢查的員工總結說，這次活動讓我認識到服務質量對爭取顧客的重要性，我將用更好的服務來接待顧客。而公司一位負責人指出，神秘顧客檢查利用有效的激勵機制提高員工的工作積極性，尋找需要進一步培訓的地方，改進雇員培訓的方案，因此，這個神秘顧客檢查活動將固定執行。